Защо компаниите за публичните услуги не се справят добре с бизнес ефективността и производителността

Kомпаниите в сектора на публичните услуги не се справят добре с производителността и бизнес ефективността. Факти.

Производителността на труда и бизнес ефективността при предприятията в сферата на публичните услуги изостават значително, в сравнение със същите от другите бизнес сектори.  Подобна е ситуацията и в редица български предприятия с персонал над 500 души от всички сектори на икономиката.  Изследване от Великобритания^[1] посочва като главни виновници за ниската производителност на британската икономика за периода 2008 – 2016 г. телекомите, банковия сектор, енергийния сектор, икономическите групи на управленското консултиране, правните и счетоводните услуги.  Освен Великобритания, проблеми с производителността изпитват както развитите икономики, включително страните от G7, така и множество развиващи се.  Обясненията трябва да се търсят по-скоро на местно ниво, отколкото на глобално.

Митове за причините за бизнес неефективността при компаниите в сектора на публичните услуги

От 1960 година до наши дни са проведени стотици представителни изследвания.  Популярните обяснения за ниската бизнес ефективност при  компаниите в сектора на публичните услуги са пет:

• регулаторни органи;
• различия в характеристиките на висшите ръководители, спрямо тези на лидерите от останалите бизнес сектори;
• типа собственост (частна или държавна);
• липса на „качествени“ кадри;
• неосезаемост на целите и резултатите.

Регулаторните органи оказват пряко и непряко въздействие върху икономическата, социалната и екологичната политика на предприятието.  Изследванията стигат до противоположни заключения, от мигновено влошаване на производителността на труда до никакво въздействие, в зависимост от конкретната държава и умението на мениджмънта да намери нови ресурси за повишаване на производителността и ефективността.  В дългосрочен план не са установени различия в бизнес ефективността, измерена през финансовите показатели, между компании от държави с висока степан на регулация и такива от страни с по-либерална регулаторна политика.

По отношение на висшите ръководители, нямаме никакви основания да считаме, че тези в сектора на публичните услуги са по-необразовани, по-некомпетентни, с по-ниски морални качества, по-мързеливи от управителите на другите компании.  Поне не през първите години, докато средата не окаже съществени промени върху поведението на съответната личност.

Още по-противоречиви са изследванията относно влиянието на типа собственост.  В САЩ например, държавната енергийна корпорация „TVА“ десетилетия наред е била еталон за бизнес ефективност.  В историята на приватизацията на публичния сектор има примери както за значително повишение на бизнес ефективността, така и за влошаване.  Тоест няма убедителни доказателства, че частната собственост при компаниите в публичния сектор води до по-висока ефективност.

Проблемът с липсата на „качествени“ кадри съществува във всеки бизнес. Следователно, той не може да бъде причина за по-ниската бизнес ефективност.  Предвид сбъдващата се прогноза на НСИ от 2010 г. за 27% спад на населението на България до 2060 г., този проблем ще се задълбочава.

Неосезаемост на целите и резултатите имаме и при IBM: „нашият бизнес е електронната информация“, и при частното училище с бизнес цел: „цялостното развитие на личността“.  Последната се преобразува в осезаеми измерими цели като: „до края на втори клас да научим детето да чете“.

Дискутираните пет причини за неефективност са по-скоро митове.  Нас ни интересува принципната разлика от преобладаващия тип бизнес.

Фундаменталната разлика между компаниите в сектора на публичните услуги и работещите на конкурентен пазар

Компаниите в сектора на публичните услуги работят при условия на естествен монопол или олигопол.  Липсата на конкуренция или слабата такава води до отсъствие на наложен от пазара контрол върху разходите и производителността.  Регулаторните органи нямат никакъв опит с ръководенето на бизнес и не биха могли да създадат нужната рамка, която да изисква производителност и бизнес ефективност.  Гарантираният пазар позволява на предприятията от сектора на публичните услуги да вършат не това, което е най-правилно.  В крайна сметка бизнес неефективността води до незадоволителни доходи за собствениците на дружествата.

Същинската причина за бизнес неефективността

Бизнесите, работещи на конкурентен пазар печелят само, когато произвеждат онова, което потребителят желае. Удовлетворяването на клиента в дългосрочен план изисква производителност и бизнес ефективност.

В сектора на публичните услуги потребителят или няма никакъв избор, или има силно ограничен такъв.  Ако е недоволен от услугите на електрическата или ВиК компания, няма къде да отиде, за да получи по-добри.

Заплащането на бизнеса по критерии, различни от критериите на потребителя за добра работа, променя същността на понятието „добро представяне“.  В такива случаи добрата работа става равнозначна на това да се запази или увеличи бюджетът на отдела / компанията.  Бизнес резултатите, в смисъл приносът към пазара, постиженията, остават на заден план.  Поради ситуацията на монопол или олигопол потребителите нямат възможност да сигнализират за бизнес  неефективността чрез отказ от потребяване и тя бавно, но сигурно разяжда компанията отвътре и създава тумори.

Туморите в организацията

Ще разпознаете заразените отдели по засилената активност през ноември – декември да изхарчат бюджета. Ако не го направят, следващата година той ще бъде намален.  Вината за тази ситуация е на висшия мениджмънт, който не е създал системи за оценяване на труда според резултатите.  И който се фокусира върху второстепенни за бизнеса цели.

Доверието между служители и ръководители е другата жертва на бизнес неефективността.  Уважаващият себе си бизнес лидер трябва много да се притесни, ако продължително време няма открити оплаквания срещу някои негови действия.  Причината за тяхната липса не е, защото е перфектният ръководител, а защото е убил доверието.  Без него, той/тя не научава достатъчно за оперативната обстановка и с времето натрупващата се липса на информация води до все по-неефективни решения.

Липсата на нововъведения в бизнес процесите показва демотивирани служители.  Служители, които не получават признание за постигнатите резултати, уважение и внимание, обикновено по причина слаб мениджмънт, минимизират своите усилия и инициативи.

При повсеместна бизнес неефективност най-добрите кадри системно напускат, и в компанията надделява микроклиматът на посредствеността, в който новопостъпилите таланти не издържат и 1 година, преди да напуснат.

Принципни подходи за повишаване на бизнес ефективността в сектора на публичните услуги

Под бизнес ефективност авторът има предвид постигане на „правилните“ корпоративни цели за „рекордно“ кратко време.

Компаниите от сектора на публичните услуги имат нужда от различни структури от тези на предприятията, работещи на конкурентен пазар.  Но принципите за бизнес ефективност са едни и същи.

1. Прецизиране на мисията: какъв е нашият бизнес днес и какъв би трябвало да бъде.
2. Дефиниране на ясни цели и подцели, извлечени от мисията, не лозунги.
3. Определяне на приоритетите; противоречията в бизнеса са ежедневие, без приоритети се губи посоката.
4. Детерминиране на стандарти за оценка на труда спрямо постигнатите резултати;  за някои отдели е много трудно, но не е невъзможно.
5. Създаване на измерители на дейността, включващи и критериите на потребителите.
6. Изграждане на система за оценка на постигнатия напредък през измерителите на дейността.
7. Периодичен преглед и преустановяване на дейностите по неадекватните на новата ситуация цели; при липсата на натиск от пазара неефективните дейности продължават да съществуват с години, поради което е необходима желязна дисциплина при изпълнението на тази точка.

Коментари върху конкретните подходи за повишаване на бизнес ефективността

Съществува неповторима специфика във всяка компания от сферата на публичните услуги. Да се предлагат конкретни подходи е равносилно на предписване на лекарства без да се прегледа пациента.

Промяната от ниска към висока бизнес ефективност изисква промяна в начина на мислене на мениджмънта на всички нива, стартирайки отгоре надолу.  Макар характеристиките на мениджърите, на национално ниво, да са сходни по отношение на образование, морални ценности, трудолюбие, те се проявяват по различен начин в различна бизнес среда.  Промяната в манталитета на по-ниските управленски нива изисква активно участие и преди всичко „правилно“ поведение от страна на висшите ръководители.  За ускоряване на промяната ще е необходимо и външно ноу-хау.  Не можем да очакваме от някой, който никога не е плувал да ни научи да плуваме.  Следователно външните обучители задължително трябва да притежават богат управленски опит, много богат.

Заключение

Обществото има и ще продължава да има потребност от публични услуги.  Високата бизнес ефективност за компаниите от сферата на публичните услуги няма алтернатива.  И собствениците, и потребителите я изискват. За да бъде постигната има едно единствено изискване: компетентно висше ръководство с лична смелост и високо ниво на отговорност към бъдещето на компанията.

^[1] Chris Giles, C. & Tetlow, G., March 28, 2017, Bankers join list of five sectors dragging on productivity, Financial times