Ефективна комуникация „ръководител-служител“

Бащата на научния мениджмънт, Питър Дракър (1909-2005) твърди, че в своята 45-годишна практика на консултант на най-големите в световен мащаб фирми не е срещнал нито един богопомазан умел бизнес ръководител, който да се е родил такъв. И всички те, които са работили върху своите умения са постигнали съвършенство. Дракър защитава тезата, че всеки може да се научи да бъде ефективен мениджър.

Ефективната комуникация „ръководител-служител“ е управленското умение, на което е посветена настоящата статия.

Под комуникация имаме предвид обмен на информация и значение между две или повече лица. Повечето от нас се научават да комуникират на около едногодишна възраст. На 20 въобще не поставяме под съмнение умението си да комуникираме ефективно – ние сме дълбоко убедени, че можем.

Вероятно за мнозина читатели ще е изненада да научат, че като проблем №1 за ефективно управление, 783 мениджъри, на средно и висше управленско ниво, от САЩ, Великобритания, Китай, Индия, Египет, Испания и Сингапур, са посочили недостатъчно ефективната комуникация „ръководител-служител“ (изследване на Центъра за креативно лидерство, проведено ноември 2013 г.). Средният управленски опит на текущата мениджърска позиция на анкетираните е 4.15 г. Всички те са на възраст много над 20 години и са осъзнали чрез собствен опит ролята и значението на ефективната комуникация за умело ръководене на подопечни. Под ефективно комуникиране имаме предвид над 85-90% от предаденото от нас съобщение да бъде разбрано от получилите го.

Обективно погледнато, ако не положим усилия и комуникираме единствено интуитивно, отсрещната страна рядко ни разбира на повече от 85-90%. Ние това подсъзнателно си го знаем. Не случайно, когато открием човек, който ни разбира изцяло, възкликваме зарадвано: „С теб се разбираме от половин дума.“ Това се случва толкова рядко, че напълно си заслужава възклицанието.

Защо е толкова трудно да комуникираме ефективно?

Кои са елементите на комуникационния процес? Да разгледаме модела на математиците Шанън и Уийвър от далечната 1948 г.

Те обособяват четири елемента на комуникационния процес:

1. Източник на посланието, в нашия случай това е ръководителят.
2. Комуникационен канал, в който се осъществява предаване на съобщението по специфичен за всеки начин (кодиране) и същото се приема по специфичен за получателя начин (декодиране). Кодирането, самото послание и декодирането са смущавани от шумове от всякакъв вид: физически, интелектуален, културен, социален, емоционален…
3. Получател на съобщението, в нашия пример това е служителят.
4. Двупосочна обратна връзка.

Мнозина от нас се съобразяват, в различни степени, с първите три елемента, като например: подбират начина, по който да изкажат съобщението, подготвят съдържанието на посланието като се съобразяват с някои характеристики на получателя и т.н. Малцина, обаче, практикуват обратната връзка.

Защо не практикуваме обратна връзка?

Най-елементарното обяснение е: заради нашето предубеждение, че получателят на съобщението ни разбира. Ние много добре знаем какво искаме да кажем и за нас е естествено да допуснем, че другата страна ни разбира по същия начин. Подценяваме значението на фактите, че другата личност има различни убеждения, образование, интереси, разбирания, че ѝ въздействат шумове от различно естество, че е възможно самото наше послание да е неточно или двусмислено и … не практикуваме обратна връзка.

А, за да е ефективна комуникацията, тази обратна връзка следва да е двупосочна. Ако ръководителят не практикува обратна връзка, кой ще научи служителя да я използва? – Никой.

Всеки, който иска да постигне успехи на мениджърското поприще, няма алтернатива на практикуването на ефективна комуникация „ръководител – служител“.

Великият ирландски писател Джордж Бърнард Шоу (1856-1950) описва ролята и значението на ефективната комуникация по следния начин:

„Ако Вие държите една ябълка и аз държа друга, и си разменим тези ябълки,
то и у Вас и у мен ще остане по една ябълка.

Но, ако Вие имате една идея и аз имам друга идея, и ние разменим тези идеи,
то всеки от нас ще има по две идеи.“

В XXI век, за да постигнат бизнес успех компаниите се нуждаят от идеите на своите талантливи служители. И пътят към тези идеи се нарича ефективна комуникация „ръководител – служител“.

П.П.

Още по темата: Еднодневен тренинг на тема „Ефективна комуникация „ръководител-служител““ , модул 1 от програмата за разгръщане на мениджърския Ви потенциал – Академия за лидери ^ТМ